楼道内摔伤索赔案——保洁项目案例分析（二）

去年10月中旬，某业主反映8月中旬某天她母亲送客人下楼，因地面打滑摔倒，造成大腿骨折。她认为是由于保洁工拖地不当，造成地面湿滑导致摔伤，要求管理部予以赔偿。

物业管理部先对该业主进行了安慰和沟通，随后立即展开调查。向当事保洁工及地段保安了解情况，当时他们都没有听到业主反映此事；我们又对当时楼道内的装修情况进行了调查，经查8月份该门栋没有业主装修，因此不存在装修垃圾致使业主摔倒的可能；然后对当事保洁工的操作情况进行了暗查，并向气象台查询了当时的天气情况。10月13日（阴天，气温15℃~19℃），该保洁工上楼拖洗为9：12，离开时间为9：32，9：44上楼查看，楼道地面已完全干燥（为了保证数据的真实性，是在该保洁工不知情的情况下进行查看的）；根据气象资料显示，8月12日至8月18日，除了12日有短时阵雨外，均为晴到多云的天气，平均温度均在30℃以上。据此推测，楼道地面应在10分钟以内干燥。根据上述情况判断，业主因保洁工操作不当摔倒的可能性不大。随后，管理部出示了大量调查、取证材料进一步与业主沟通、解释，业主终于承认此事与物业公司无关，放弃了索赔的要求（通过仔细详尽的调查取证，以理服人，为管理部妥善处理此事提供了充分的依据）。

点评：

管理部以积极、事实求是的态度认真对待业主的投诉，既不偏袒自己的员工，又以事实为依据得到了业主的认可，妥善处理了这起投诉。

通过此事，管理部得到的启发是：要求我们对完善各项操作规范提出更高的要求和不断的改进。在湿度较大的天气，应调整用干拖把拖拭楼道；对楼道内装修户应加强重点管理，避免因楼道湿滑或装修垃圾引起业主的人身伤害，真正给业主提供安全舒适的生活。